Adolygu perfformiad cwynion

Y Fframwaith Gyfreithiol

Daeth trefniadau newydd ar gyfer trin cwynion y gwasanaethau cymdeithasol i rym ar 1 Awst 2014. Mae hefyd yn alinio gwasanaethau cymdeithasol gyda gwasanaethau cyhoeddus eraill, yn arbennig y GIG. Mae’r gweithdrefnau’n seiliedig ar ddwy egwyddor:

• Mae hawl gan bawb sy’n gwneud cwyn am wasanaethau cymdeithasol yng Nghymru i gael eu clywed. Rhaid gwrando ar eu safbwyntiau, dymuniadau a’u teimladau; a dylid datrys eu pryderon yn gyflym ac mor effeithiol â phosibl.

• Gall cwynion amlygu ble mae angen i wasanaethau newid. Mae’n bwysig bod awdurdodau lleol yn nodi lle y dylid gwella gwasanaethau o ganlyniad.

Y Broses Dau Gam

• Cam 1 – Datrysiad lleol

Mae’n rhaid i’r awdurdod lleol bob amser gynnig trafod cwyn neu sylw gyda’r achwynydd i geisio datrys materion. Rhaid i’r drafodaeth hon ddigwydd o fewn 10 diwrnod gwaith. Dylai hyn ganiatáu i’r rhan fwyaf o gwynion gael eu datrys yn gyflym ac yn llwyddiannus.

• Cam 2 – ymchwiliad ffurfiol

Mae hawl gan yr achwynydd i ofyn i’r awdurdod lleol am ymchwiliad ffurfiol o’u cwyn. Ar y cam hwn, bydd Ymchwilydd Annibynnol yn ymchwilio i’r gŵyn. Mae hwn yn rhywun nad yw’n cael ei gyflogi gan yr awdurdod lleol sy’n destun y gŵyn. Rhaid cynhyrchu adroddiad gyda chanfyddiadau, casgliadau ac argymhellion. Rhaid i’r awdurdod ymateb i’r achwynydd o fewn 25 diwrnod gwaith i dderbyn y cais i symud i’r cam hwn.

Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru

Os ydynt yn parhau i fod yn anfodlon, gall yr achwynwyr yna fynd â’u cwyn at yr Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru.

Effaith yng Nghonwy

Yr adroddiadau chwarterol a nodir oedd y 2 adroddiad diwethaf a gyflwynwyd i Lywodraeth Cymru ac maent yn dangos y nifer o gwynion a dderbyniwyd a’r niferoedd a gafodd eu trosglwyddo i gam 2. Mae’r niferoedd yn debyg iawn ar gyfer y 2 gyfnod.

Beth sydd wedi newid? – Datblygiadau gyda’r Gwasanaethau Cwynion yn 2014-15

Er mwyn cydymffurfio â’r ddeddfwriaeth newydd, mae’r Gwasanaeth Cwynion wedi bod yn rhan o’r datblygiadau canlynol:

• Er mwyn helpu i ddatrys cwynion Cam 1, bydd y Gwasanaeth Cwynion yn cynnal ymweliad ar y cyd â’r Rheolwr Tîm perthnasol i gwrdd â’r achwynydd a cheisio “canoli” penderfyniad.
• Mae’r “Polisi Gwneud Cwynion a Derbyn Cwynion” a’r Taflenni Cwynion wedi cael eu diweddaru yn unol â Chanllawiau Llywodraeth Cymru
• Mae’r gronfa ddata yn cynnwys CVs (a manylion eraill) Ymchwilwyr Annibynnol a’r Unigolion Annibynnol wedi cael ei datblygu ymhellach yn ystod y flwyddyn ddiwethaf, er mwyn gwella’r posibilrwydd o gomisiynu ymchwilydd addas cyn gynted ag y bo modd a gwella’r dewis sydd ar gael.
• Mae’r Swyddog Cwynion wedi gweithio gyda Grŵp Swyddogion Cwynion Gogledd Cymru ar ddatblygiadau newydd fel y Protocol Cwynion ar y Cyd gydag Iechyd
• Bydd Canllawiau Diweddaraf yn cael eu rhoi i Staff Gofal Cymdeithasol, i’w cefnogi fel staff i ddeall eu hawliau pan eu bod yn destun cwyn
• Cynhaliwyd Gweithdy Cwynion Pellach ar gyfer staff ym mis Ebrill 2015
• Gweithio gyda Cwynion Corfforaethol ar gaffael system TG newydd i helpu cefnogi’r adran i reoli’r broses Gwynion yn fwy effeithiol a darparu fframwaith adrodd mwy effeithiol
• Yn y broses o ddechrau datblygu holiadur adborth cwsmeriaid. Bydd yr Holiadur yn cynorthwyo’r Gwasanaeth Cwynion i ddod i ddeall eu profiad o’r broses gwyno.
• Y gwasanaeth cwynion i gyflwyno yn y dyddiau Adborth Sicrhau Ansawdd bob chwarter blwyddyn i sicrhau bod staff yn dysgu o gwynion

Pa wahaniaeth y gwnaeth hyn? – Gwersi a Ddysgwyd o Gwynion

Y gwersi mwyaf arwyddocaol sy’n deillio o gwynion yn ystod y flwyddyn ddiwethaf yw:

• Mynegi’n glir yr hyn y gellir ei gyflawni a’r hyn na ellir ei gyflawni
• Sicrhau cefnogaeth gan weithwyr proffesiynol eraill fel y bo’n briodol
• Sicrhau cyfathrebu effeithiol gyda theuluoedd
• Sicrhau bod terfynau amser adroddiad yn cael eu bodloni
• Sicrhau ymateb prydlon i gysylltiadau gan ddefnyddwyr gwasanaeth
• Sicrhau bod gweithwyr cymdeithasol yn cysylltu â theuluoedd cyn rhyddhau o’r ysbyty
• Sicrhau bod staff yn cael eu hatgoffa o bwysigrwydd cyfrinachedd
• Esbonio terfynau ein gwaith yn llawn i ddefnyddwyr gwasanaeth
• Nodi person cyswllt allweddol wrth ymateb i gysylltiadau
• Cofnodi pob ymholiad a chysylltiad
• Ymateb i bryderon mewn modd amserol
• Gosod rhaglenni ac amserlenni clir ar gyfer cyfarfodydd a sicrhau bod cofnodion cywir y cytunwyd arnynt yn cael eu darparu.